먼저 내가 나의 열광하는 팬이 되보자 - 열광하는 팬

 

풍백님 독서모임 두 번째 책. 단순히 만족하는 고객을 넘어서, 고객을 열광하는 팬으로 만드는 방법에 대한 이야기. 짧은 우화로 된 책이지만, 두고두고 곱씹으며 다시 보고 싶은, 고객 서비스의 진짜 기본을 알려주는 것 같은 책이었다.

 

* 열광하는 팬: 제품이나 서비스에 대해 기대 이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기하는 고객

 

- '열광하는 팬'의 예시가 무엇일까 생각해보니, 몇몇 유투버들이 떠올랐다. 요즘 유튜버들이 광고를 하거나 굿즈를 팔면 사는 이유는 우리가 그들의 열광하는 팬이기 때문. 나도 어떤 유투버가 파는 잠옷바지 굿즈를 살까 생각했던 적이 있다. (잠옷바지 1도 필요없는데..) 그리고 왠만해서 옷도 안사는 내가, 침착맨의 굿즈티셔츠는 사려고 했었다. (사이즈가 없어서 결국 못샀지만) 필요하지도 않은 그 티셔츠를 내가 왜 사고 싶었나? 나는 침착맨의 열광하는 팬이기 때문이다.

 

- 내가 다른 사람에게 나의 감동을 격찬하며 이야기한 적이 있었나?

침착맨 유튜브, 신사임당 유튜브 : 너무 재밌고 인상깊어서 친구들, 회사 동료들에게 추천했었음

양산도 장어집 : 매일 혼자갔는데 직원이 기억해주고 친절하게 아는 척 해 줌, 음료도 서비스로 줌. 친구들에게 밥 살 일이 있을 때 데려갔고, 추천도 하고 다님

두둑한 칼국수 : 깔끔함과 맛이 보통 샤브샤브집에 기대하는 것 그 이상임. 친구들도 데려가고 혼자도 자주 감

 

만족한 고객으로는 더 이상 충분하지 않다. 그런 고객들은 영원히 나의 소유가 될 수 없다. 그들은 잠시 머무는 것 뿐. 더 좋은 회사가 나타나면 그들은 나의 회사를 떠나버릴 것이다.(26p)

 

- 직장에서의 나를 생각해본다.직장에서 내 고객은 두 가지 카테고리가 있다. 실제 우리 회사의 고객, 그리고 내 입장에서는 나의 보스와 팀원들... 보스와 팀원들은 내 열광하는 팬인가?

 

"열광하는 팬을 만들기 위한 세 가지 비밀"

 

1. 자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라(Decide What You Want)

 

기억하세요. 당신 자신의 생각이 제일 중요합니다.(42p)

 

자신이 무엇을 원하는지 알았으면 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조해야 한다. 가장 중요한 것은 자신이 원하는 비전을 가지는 것. 자신이 완벽해야 한다는 게 아니라, 고객을 중심으로 해서 완벽함을 상상해보라.(61p)

 

- 열광하는 팬을 만들기 위한 서비스에서 가장 중요한 것은 '진심'과 지속성'인 것 같다. 내가 하고 싶은 서비스를 해야 진심을 담아 지속적으로 할 수 있다. 그래서 내가 원하는 것을 정의하는 게 가장 선행되어야 한다.

 

- 내가 원하는 가사란 무엇인가

내가 원하는 직장생활이란

내가 원하는 집이란

내가 원하는 부동산 투자란

내가 원하는 자산 규모는 얼만큼인가

내가 원하는 삶은 무엇인가

내가 벌고 싶은 돈은 얼만큼인가

 

- 어제 루블님의 강의에서 들었던 맘모스타워 6층의 사무실들을 생각해 본다. 월세 50만원을 내는 작은 회사들은 10~20만원의 지출도 아끼고 싶다. 옆 건물보다 10% 줄어든 관리비 지출, 깔끔한 화장실, 회의실로 쓸 수 있는 공용공간, 사무실에 사람이 없을 때도 택배 분실 우려가 없는 무인 택배함. 이 비전이 루블님이 원하는 비전이었고, 고객의 입장에서 완벽한 비전을 만들어서 완벽한 팬으로 만들었기에 공실이 절대 나지 않는 것일 거다. 부동산 투자에도 이렇게 적용할 수 있다.

 

이 모든 것들을 상상했어요. 아주 대단하고 완벽했어요. 모든 게 제 마음 속에 선명히 자리잡고 있어 그것들을 금방이라도 잡을 수 있다고 느껴졌어요. 그 모든 것이 제가 원하던 바였지요. 제 생각이 바탕이 되었던 거죠.(63p)

 

자신이 원하는 것을 결정하라. 다음으로 고객들이 언제 자신의 제품을 이용하는지를 관찰해보고 완벽한 비전을 창출해내라. 마지막으로 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지를 파악하라.(66p)

 

2. 고객이 무엇을 원하는지 알아내라(Discover What the Customer Wants)

 

고객의 비전은 내가 비전을 가지고 있을 때 그 진가를 발휘한다.(75p)

 

맨 처음 생산 시점에서부터 최종 사용자까지 모두 고객이 되는 거예요. 당신의 비전에 그들을 모두 포함시켜야만 열광하는 팬을 만들어낼 수 있을 겁니다.(82p)

 

* 고객의 말을 들을 때 조심해야 하는 함정 세 가지

 

1) 사람들은 자신이 정말 원하는 것에 대해서는 직접적으로 표현하지 않거든요. 그들은 극히 일부분만 표현하거나 전혀 다른 말을 하죠. 가격이 가장 중요하다고 말하는 판매 대리점을 예로 들어볼까요. 실제로 그들은 제품의 품질이나 정확한 날짜에 배달되는 것을 가장 중요시하지요. 컴퓨터 회사의 사장은 독창적인 모양의 케이스를 원한다고 말하지만, 그가 진정으로 원하는 것은 고소당할 위험이 없는 한도내에서, 현재 시중에서 가장 잘 팔리고 있는 컴퓨터 케이스와 가능한 한 비슷하게 만들어주었으면 하는 것이지요.(83p)

 

2) 침묵도 메시지를 전달한다. 대부분의 고객들은 불쾌한 서비스를 받더라도 항의하지 않는다. 더 나아지리라는 기대가 없기 때문. 애초에 사업자가 고객에게 신경을 쓴다면, 처음부터 식은 음식을 주지도 않았을 것이니까.

 

3) 고객의 좋아요는 좋아요가 아니다. 고객은 자신의 생각을 주인들에게 알리기 귀찮다.

 

고객이 불만을 얘기할 때는 그게 바로 진실이라는 것을 알아야 해요. 고객의 말을 들어야 해요. 고객이 침묵하거나 미소지으며 단순히 '좋아요'라고 말할 때는 더 신경을 써야 해요. 무슨 문제가 있다는 뜻이거든요. '좋아요'나 '침묵' 그 자체가 무언가 할 말이 있다는 것을 의미한다고 인정한 후, 좀 더 많은 질문을 하는 거예요. 진실한 질문이 필요해요. 고객이 마음을 열도록 하려면 우선 그들에게 신뢰감을 주어야 합니다.(88p)

 

- 회사에서는, 내가 보스에게 제공하고 싶은 레포트에 대한 비전이 있어야 한다. 윗사람이 어떤 레포트를 원할까만 생각했고, 내가 쓰고 싶은 레포트에 대해서는 생각해보지 않았었다. 팀원들에게도 본인이 쓰고 싶은 레포트에 대해 물어본 적이 없었다. 그 둘을 절충해야 한다. 하지만 당일 수명업무 지시가 빗발치는데 현실적으로 이런 절충이 가능할까...?

 

- 아파트 전세를 주고 싶다면, 내가 제공하고 싶은 주거 공간에 대한 비전이 있어야 한다. 전세 고객에게 학군, 출퇴근거리, 깔끔한 인테리어, 가격 등 내가 제공할 비전을 정하고, 전세 고객이 원하는 비전도 생각해 본다. 절충점을 찾고, 그 비전을 줄 수 있는 아파트를 사야 한다. 그래야 내 비전에 맞는 전세 고객이 들어와서 전세를 맞출 수 있을 것이다.

 

3. 하나를 더 전달하라(Deliver Plus One)

 

항상 1%씩 추가해서 비전을 전달하라. 서비스는 항상 이루어져야 한다. 그리고 1%씩 더하라.(124p)

 

처음에는 특별히 신경써야 하는 서비스의 수를 제한한다. 일관성을 위해서. 그렇게 차차 전체 목표에 다가간다. 일관된 서비스가 우선이고 그런 다음 기대치를 초과하는 것이 두번째다.

 

- 하루 루틴에서도 똑같다. 일관된 루틴을 잡고, 그 다음에 루틴에 1%씩 더한다. 그러고보면, 삶의 모든 부분은 하나의 원리로 관통되는 것 같기도 하다. 일관성이 있어야 고객의 신뢰를 받을 수 있는 것처럼, 내가 스스로 일관성이 있어야 나의 신뢰를 받을 수 있다. 나는 지금 나의 신뢰를 받지 못하고 있으니까. 다른 친구들보다는 독서도 하고 부지런한 편이라고 생각하지만... 나는 내게 그럭저럭 만족하는 고객일 뿐, 진심으로 나를 신뢰하고 내 인생에 열광하지 않는다.

 

- 내가 나의 열광하는 팬이 되기 위해, 지금 내 현재 상황을 인지하고 원하는 비전을 생각하고, 일관성있게 살면서 1%씩 발전해보자.

 

정책은 행동에 제한을 두려는 것이 아니라 행동할 수 있는 바탕을 만드는 것.(137p)

 

전 그렇게 했어요. 1%를 개선하고 그 다음주에 또 1%를 개선해나가고, 그런 식으로 비전을 개선해나가 결국 그 해 말에는 50% 이상을 개선할 수 있게 되었죠. 1%만 개선하고 변화시켜나가도 우리의 삶은 커다란 성과를 이룰 수 있고, 거의 모든 것을 크게 변화시킬 수 있어요. 한 번에 한 가지씩만 잘 해 나간다면 어떤 것이든 나아질 수밖에 없죠.(141p)

 

1%씩 개선하다보면, 계속해서 발전한다는 장점도 있고, 또한 유연하게 방향을 바꿔나가게 한다. 커다란 목표에만 발이 묶여 계속 한 방향으로만 나아가게 되는 오류를 방지한다. 변화하는 비전이 중요한 이유는 그런 융통성 있는 비전만이 열광하는 팬을 만들 수 있기 때문이다. 고객의 욕구는 항상 변한다.

 

그 모든 것이 사람과 사람 간의 관계에서 이루어지는 것.

-> 계속 생각해봐야 할 것 같다. 나는 아직 사람에 대한 애정이 별로 없어서... 누군가를 만날 때 내가 상처입지 않을까 경계하는 편인 듯 하다. 예전에는 더 심했지만 요새는 나이먹으며 나아져서, 모르는 사람들에게 먼저 친절이나 미소를 베풀며 마음을 연다. 그래도 기본적으로 사람을 거부하는 마음이 남아있는 것 같다. 미움받지 않고 싶은 마음이 있달까. 루블님 강의에서도 사람이 결국 제일 중요하다고 했는데... 모든 것이 사람이 하는 일이라는건 마음에 계속 새기고 생각해 봐야겠다.

 

마무리

나 혼자서는 볼 수 없었을 책을 독서모임을 통해 읽게 되고, 인사이트를 넓혀가는 게 너무 좋다. 이 책은 사업하는 동생에게도 읽어보라고 하고, 나도 또 다시 읽어봐야겠다. 먼저 내 자신에게 열광하는 팬이 되고, 또 직장에서도 내 열광하는 팬들을 만들고 싶다. 가장 중요한 건 먼저 내가 원하는 걸 생각하고, 또 상대방이 원하는 걸 생각하는 것. 계속해서 그것들을 조율해 나가면서 일관성있게, 꾸준히 발전해 나가는 것.